Créez un programme de fidélité en 7 étapes

Tabata Vossen -

La création d'un programme de fidélité peut demander beaucoup de réflexion. Prêt à créer un programme qui vous ressemble ? Dans ce guide, vous trouverez différents conseils pour savoir par où commencer.

👉🏼 Sur la plateforme de fidélisation Qualifio Loyalty, un membre gagne des points, autant pour ses interactions avec votre marque que pour les achats qu'il effectue. Il peut ensuite échanger ses points contre des récompenses selon un ensemble de règles.

Prérequis pour l'utilisation de Qualifio Loyalty : intégrations

Nous vous invitons à collaborer avec votre Customer Success Manager pour déterminer les intégrations nécessaires à vos cas d'usage et définir un programme d'implémentation.

  • Les membres devront se connecter à votre programme de fidélité via un SSO. Vous pouvez aussi connecter notre outil à Facebook, Instagram, mais également à votre logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou votre système de point de vente (PDV).
  • Enfin, la plateforme Qualifio Loyalty est pré-intégrée à Qualifio Engage, ce qui facilite la mise en place d'un programme de fidélité alimenté par l'interaction et la gamification.

Une fois Qualifio Loyalty intégré, la configuration, le lancement et la maintenance de votre programme de fidélité peuvent être réalisés en quelques semaines par du personnel non technique en suivant les étapes ci-dessous.

1- Récompensez l'engagement

Commencez par établir des règles de gain. Ces règles encadrent la façon dont les membres peuvent gagner des points de fidélité et leur donnent envie de s’impliquer davantage pour votre marque.

Aujourd'hui, il est évident que les programmes de fidélité ne peuvent plus se contenter d'un volet transactionnel. Pour entretenir un lien avant, pendant et après l'achat, vous pouvez notamment récompenser

  • le fait de devenir membre de votre programme
  • les avis laissés
  • l'inscription à une newsletter
  • les sondages répondus ou la participation à un jeu-concours
  • le remplissage de la fiche profil par le membre
  • le fait d'aimer une publication sur Facebook (bientôt)
  • le parrainage de nouveaux clients (bientôt)
  • etc.

Les membres gagnent ainsi un certain nombre de points au fil de leurs achats et autres interactions avec votre marque. De votre côté, vous capitalisez des informations importantes pour consolider votre connaissance client et assurer des offres pertinentes et individualisées.

Pour aller plus loin - Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur les règles de gain dans cet article : Règles de gain.

2- Quelles récompenses proposer à vos membres ?

Dans "Rewards", vous allez créez un catalogue de récompenses. Une fois que vos membres commencent à gagner des points de fidélité, ils auront le choix de leur récompense.

Il est important de choisir les offres les plus adaptées à votre cible, mais également à l’image que vous souhaitez renvoyer. Au-delà de produits ou de services gratuits, vous trouverez ci-dessous quelques exemples de récompenses pour les membres les plus actifs :

  • des échantillons gratuits
  • des remises
  • un don à une association
  • un service prioritaire
  • des goodies personnalisés
  • des expériences VIP
  • la livraison gratuite
  • une meilleure politique de retour ou une extension de garantie
  • etc.

Pour aller plus loin - Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur la configuration de récompenses dans cet article : Comment définir les récompenses ?

3- Cadrez les règles de dépense

Une fois que vous aurez créé des récompenses dans Qualifio Loyalty, vous devrez clairement définir la façon dont les membres peuvent échanger des points contre celles-ci.

Pour ce faire, vous pouvez définir le nombre de points qu'un membre devra accumuler avant de pouvoir obtenir une récompense, soit le nombre de points qu'il devra dépenser pour "acheter" telle ou telle récompense.

Par exemple, disons que vous travaillez pour une animalerie et que vous avez paramétré les deux récompenses suivantes :

  • 1 000 CatPoints peuvent être convertis en une "remise fidélité de 10%" ;
  • 10 000 CatPoints peuvent être convertis en une "gourde personnalisée avec photo de votre chat".

Une fois qu'un membre a accumulé suffisamment de points, il peut obtenir une récompense. Par exemple, avec ses 5 003 CatPoints, Leanna, membre de votre programme, pourra bénéficier de la remise de 10 %, mais la gourde personnalisée ne lui sera pas encore disponible.

Pour aller plus loin - Découvrez tout ce qu'il faut avoir sur les règles de dépense dans cet article : Créer vos propres règles de dépense des points.

4- Facultatif : mettez en place un système de niveaux

Les niveaux (aussi appelés "paliers") constituent un élément facultatif qui peut vous aider à différencier les membres plus ou moins fidèles en fonction des points collectés chaque année. Vous pouvez alors mettre en place une stratégie de récompenses personnalisées :

  • Choisissez d'offrir certaines récompenses uniquement aux membres ayant atteint votre niveau "VIP" : une invitation à un événement "Meet & Greet", l'accès à une communauté en ligne exclusive, etc.
  • Chaque niveau atteint peut donner droit à des avantages exclusifs. Par exemple, si les membres peuvent remporter 10 points pour un avis laissé sur les réseaux sociaux, les membres "VIP" peuvent remporter 20 points pour le même type d'interaction.

Pour aller plus loin - Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur les systèmes de niveaux dans cet article : Comment créer un programme de fidélité à différents niveaux.

5- Créez un espace membres à votre image

L'espace membres est la zone réservée où un membre peut voir le catalogue des récompenses, consulter son solde de points, mais également l'historique de ses transactions, son niveau actuel, etc.

Pour aller plus loin - Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur l'espace membres dans cet article : Comment personnaliser votre espace membre.

6- Dynamisez votre programme grâce à des notifications personnalisées

Si Qualifio n'est pas un logiciel dédié à la création d'e-mails, vous pouvez tout de même automatiser certaines notifications sur base de l'activité des membres au sein de votre programme. Vous aurez besoin d'une intégration entre votre plateforme d'automatisation et Qualifio Loyalty. Par exemple :

  • suite à leur adhésion au programme
  • en fonction de leur progression et des points qu'ils remportent
  • après l'obtention d'une récompense
  • lors du passage au niveau supérieur
  • etc.

7- Lancez votre programme de fidélité

Il s'agit maintenant de passer à l'action pour mettre en place votre programme de fidélité. Vous avez la possibilité de le publier directement sur votre site ou en tant que page dédiée.

Et maintenant que vous avez appris à mettre en place des règles de gain et de dépense, à créer votre espace membre et à lancer votre programme de fidélité, n'oubliez pas de vérifier si celui-ci est efficace.

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